女子“自主高坠身亡”因一个不靠谱的传言而招致近百人聚集;“一闹就停”的PX魔咒再次在昆明上演;复旦学子投毒案牵出19年未解悬案——梳理近日北京京温女子跳楼事件、昆明PX项目遭市民散步抵制、朱令被投毒案，检点地方政府应对突发公共事件的得与失，必然得出这样的结论：解决新问题需要新办法，维稳旧思维损耗政府公信力。
风起于青萍之末：
击退传言在信息公开
5月3日，安徽籍一女子在北京京温服装商城内坠楼身亡，网上出现传言，“被7名保安强奸，警方拒不立案”。5月8日，近百名外地来京人员在京温商城前聚集。后警方公布事发录像，排除中毒、性侵害和他杀可能，认定“系自主高坠身亡”，事态平息。
一起普通的自杀事件被一条传言演绎、妖魔化成惊天冤案，传言激活、激化警民对立情绪以及弱势群体不信任警方的社会心态。
新加坡学者郑永年在《不信任砌成中国墙》一文中说，中国没有“柏林墙”，但由高强度的“不信任”砌成的“墙”却存在于社会各个群体和各个角色之间，在政府和人民之间，在穷人和富人之间……
老百姓成了“老不信”，甚至于公众宁肯相信未成年的孩子，也不相信一级政府部门。北京一名11岁的小学生在老师帮助下做了一个简单的食品安全测试，在随机选择的14种鲜蘑中发现有13种经过漂白处理。而北京市政府食品安全办公室所做的调查称，北京市场上销售的蘑菇97%未检出漂白剂，可以安全食用。而一项对1100多人进行的网络调查显示，绝大部分人相信小学生的检测结果，只有8个人说他们对政府部门的检测有信心。
毫不夸张地说，目前中国的政府公信力陷入前所未有的危机。
政府公信力，即政府获取社会成员对于政权所维护的政治秩序、政府决策及其所倡导的价值给予承认、遵从、维护和支持的一种能力。它不仅关系到政府影响力和权威性，也直接决定着其执行力的强弱。有调查表明，在中国，中央政府的公信力最高，省级次之，地级再次，县级最差。
法律界有句名言，正义要以看得见的形式实现。在突发公共事件发生后，击退传言、化解纷争的利器是对相关信息的主动公开、迅速公开和全面公开，即符合英国危机公关专家里杰斯特所说的处理公共危机的“三T”原则：“Tell your own tale”(以我为主提供情况);“Tell it fast”(尽快提供情况);“Tell all”(提供全部情况)。而政府遇事企图对有关信息加以掩盖、隐瞒和拖延，属于维稳旧思维，容易导致公信力丧失。而政府一旦丧失了公信力，即使后来向社会公告的是千真万确的事实，公众依然会猜测不已。
捂不住就拖：
应对失倨之举
怕家丑外扬，怕影响社会稳定，有的地方对突发事件瞒报不报。天津莱德商厦大火、什邡事件、瓮安事件、石首事件，都是因为政府封锁信息、媒体失语、公众失明，导致事态发展到无法收拾的地步，与维稳初衷背道而驰。
如果捂不住、瞒不了，有些官员就企图躲和拖，不表态，不回应，期盼避过风头，等待新闻后浪推前浪、前浪淹没在公众视线外，最终大事化小，小事化了。网络上有个说法，“因为达芬奇，郭美美只火了两个星期;因为赖昌星，达芬奇只火了一个星期;因为动车，赖昌星只火了半天。”
可如今媒体越来越长记性，对“烂尾新闻”穷追不舍。朱令案可谓一个例证。4月16日，媒体报道复旦投毒案，有人联系到类似的19年前清华投毒案，并追问为何至今悬案未破，受害人朱令因中毒而彻底改变的生活轨迹，刺痛着公众的神经。没几天，芦山发生强烈地震，新闻热点转移，对朱令案的追问淡褪。但“五一”过后，追问声再起。终于，5月8日警方出来回应称，由于“相关场所没有监控设施”、“犯罪痕迹物证灭失”、“未获取认定犯罪嫌疑人的直接证据”等原因，最终导致朱令案“无法侦破”。
不透明是“阴谋论”的温床。在朱令案中，因为缺乏权威信息，围绕着扑朔迷离的案情，真假难辨的种种内幕，各种罪行的严厉质控，“舆论审判”的偏激情绪，“权大于法”的揣测推断，令公众越来越焦灼，也透支了人们对司法的信心。“朱令案”也许会让“拖派”的心计落空。19年前投毒案，今天网友还记得清清楚楚。应了那句老话，“老鼠药放在灶台上，早晚是事”。
七年前发布的《国家突发事件总体应急预案》规定，“突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。要在事件发生的第一时间向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处理情况做好后续发布工作。”
“迅速+精准+诚恳”，是突发公共事件信息发布的“六字秘诀”。
迅速：即回应速度要快，不能因害怕“言多必失”而回避矛盾、“沉默是金”。一旦反应迟缓，真相还在提鞋子，谣言已跑上大街了。即使事件发生之初，真相并未水落石出，可以了解多少公布多少，持续跟进，不给谣言滋生的空隙。在“两个舆论场”——以党报、电视台、都市报等传统媒体为主的主流舆论场;QQ、微博、论坛、社区等以互联网传播为主的民间舆论场——同时出击。利用手机短信、户外显示屏、车载电视、楼宇电视等新兴媒介公布信息，让真实信息迅速占领所有空间，避免谣言的滋生和传播。
精准：即回应质疑要有针对性，不能王顾左右而言他、“打太极”、南辕北辙、左腾右挪，回应内容“零信息”、“负信息”。事件为什么会发生?政府怎么处置?究竟是天灾还是人祸?如果是人祸，责任人是谁、如何处理责任人?针对公众的质疑，要以精练的语言、准确的事实、确凿的证据，有理有据地逐一回应。不要陷入“习惯性否认”，即每有负面新闻，不做调查，第一时间张嘴否认，最终结果是否认的“真相”获得了官方承认。
去年12月6日，《财经》副主编罗昌平在微博上举报刘铁男涉嫌违纪，数小时后，刘铁男供职的国家能源局新闻办公室有关负责人表示，罗昌平所言“纯属污蔑造谣”，“正在报案、报警”。5个月之后，刘铁男因涉嫌严重违纪被立案调查，当初国家能源局新闻发言人的乌龙回应被指“家奴”所为，令政府部门蒙羞，此类教训实在应该认真汲取。
诚恳：即不要居高临下，不要低估网民的智商，不要为了推卸责任而打埋伏、掩耳盗铃、躲躲闪闪，不要把公众质疑视为“成心捣乱挑刺”。结论性的“自证清白”、封闭式的“欲说还休”，很难取信于民，反而可能在信息不对称情况下导致信任缺失、矛盾激化。对于工作失职失误，要勇于认错，及时从严从重处理相关责任人。前教育部新闻发言人王旭明建议：面对负面新闻，官员应快讲事实、多表态度、慎讲原因。
尊重公民权益：
解毒的良药
突发公共事件大多与公民权益保障缺失有关，如因工资、福利、补贴、低保未满足心愿而对政策不满;对官员腐败、执法不公不满;对征地、拆迁、陪偿不满;农民负担过重;农村中因争夺山林、矿山、水源、草地而产生的纠纷;环境污染等。
时下中国正进入“环境敏感期”，环境污染成为继违法征地拆迁、劳资纠纷之后，引发群体性事件的“第三驾马车”。
5月4日，昆明市民聚集在昆明市中心的南屏广场，抗议即将在昆明安宁新建的炼油项目，因为公众担心这一重化工项目特别是其下游产品PX项目会严重危害当地环境及百姓健康。昆明市政府于3月底召开新闻发布会，表示“项目经过最严格审查审核，符合国家标准和要求”，但“只见调查结果、不见调查过程细节”的回应并未释疑。5月10日，昆明市市长承诺，对中石油云南炼油项目副产品配套项目，“大多数群众说上，市人民政府就决定上;大多数群众说不上，市人民政府就决定不上。”
要么“一闹就停”，要么“迁址复出”，在昆明之前，这种故事在厦门、宁波、大连等地重复上演。PX项目成了高敏感符号，所到之处风声鹤唳、草木皆兵。先是政府决策秘而不宣，后是公众在习惯性恐惧中反对，散步抵制，最后，政府在压力下不得不放弃。每一次拉锯，官民关系都会受到一次伤害，都会进一步强化对PX项目的刻板恐惧。公众的敏感和恐惧是公众对政府信息历史欠账的反应。
心理学研究表明，隔着一层“无知之幕”，出于自我保护的本能，人们总是倾向于相信坏消息。尽管专家开始为PX袪魅，解释PX属于低毒类化学物质，其毒性和汽油同一等级，其生产、运输、贮存的技术也相当成熟，如美国休斯敦PX工厂距城区仅1.2公里，日本横滨PX工厂与居民区只一路之隔，但中国大多数公众缺乏对PX相关信息的了解，缺乏对企业和地方环保承诺的信任，容易对PX项目“有罪推定”，催生恐慌心理甚至各种风波。
人道，民主，法治，科学，廉洁，文明，服务，效能，改革、创新，是现代社会直接影响政府公信力的十大要素。其中，“人道”指政府要以人为本，珍惜人的生命，尊重和保障公民的权利;“民主”指政府按照民主原则和程序行事，“创造条件让人民批评监督政府”。它们对建设、维护、提升政府公信力，作用举足轻重。
公众视PX项目为“洪水猛兽”，根本一点，是对自身权益缺乏保障的焦虑。“国家能源战略布局的重要组成”，“改变缺油少气历史”，“改善国计民生”——对于政府言之凿凿的PX项目的重要意义，公众并不买账。在切身利益得不到保障时，让百姓“顾全大局”、“着眼长远”之类的说辞，只会得到一片“嘘”声。公众担心：事先不跟我们协商，是不是地方官想借这个项目出政绩，而拿我们的健康当儿戏?即使地方政府有心借此提振地方经济、增加财政收入、为公众提供更好的公共服务，可如果处理不好项目与群众利益之间的关系，难免会出力不讨好，政府公信力也大大受损。
扬汤止沸不如釜底抽薪。好政治没有捷径。应对突发公共事件，应对公众的质疑，关键是用公开求得公信，用对话取代对立，用尊重民意避免漠视舆论，改变封闭的“政府+企业家+专家”的精英决策模式，让公众通过论证会、听证会等形式参与重在民生项目的前期决策，尽可能降低对公众生活的干扰和影响，减少不必要的摩擦与阻力。
两年前，中央社会治安综合治理委员会更名为“中央社会管理综合治理委员会”，由“治安”改为“管理”，两字之差，预示社会治理由过去单一强力控制向社会综合协调转变，更加注重社会的协调，以及背后的多元化利益诉求。
检讨“民可使由之，不可使知之”的管治旧思维，突破老百姓成“老不信”的窠臼，重建政府公信力，任重而道远。
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