2015年5月25日，习近平总书记到浙江舟山考察调研。在定海区新建社区与村民座谈时，总书记再次强调“人民群众对美好生活的追求就是党的奋斗目标”、“金杯银杯不如老百姓的口碑”，并鲜明地指出“干部好不好不是我们说了算，而是老百姓说了算”。
浓郁的百姓情怀，是习式讲话的一大特点。2012年11月15日，在十八届一中全会后的“就职演说”上，他就曾讲：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”在2015年的新年贺词中，他又说道：“我们要继续努力，把人民的期待变成我们的行动，把人民的希望变成生活的现实。”
公共服务是政府改善民生的重要手段，与人们的日常生活密切相关。老百姓期盼的“更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境”，以及“孩子们能成长得更好、工作得更好、生活得更好”，都有赖于公共服务来实现。
遭遇“满意度瓶颈”的公共服务
近年来，中央政府把民生工作摆上越发重要的位置，空前加大了对公共服务的投入力度。中央财政对教育、社会保障和就业、医疗卫生、环境保护等领域的资金投入，保持了年均16%的快速增长。这些项目支出占中央财政总支出的比重，以每年0.4个百分点的幅度在提高。地方政府也纷纷增加资金投入，上述公共服务项目获得的地方各级财政资金，年均增速达到了20%以上。
更多的重视和更多的投入，带来了一系列明显的成效。公共服务的制度体系已经全面覆盖城乡，并且深入基层社区。公共服务的质量和水平在改善，城乡之间、地区之间、不同人群之间的基本公共服务差距在缩小。
不过，在经历了一段时期的快速发展后，公共服务的发展开始面临“满意度瓶颈”的挑战——老百姓对公共服务的主观评价开始原地踏步甚至略有退步。根据我们对内地10余项连续开展的公共服务满意度调查的综合分析，2005年～2010年期间的公共服务满意度指数平均为66.4%，2011年～2015年期间的平均值仅为66.1%。
公共服务供给与需求的错位
过去很长一段时间，内地的经济社会发展都被认为是“一条腿长，一条腿短”。与经济发展水平相近的国家和地区比较，社会民生方面的指标非常落后。由于公共服务的各个领域普遍存在明显的短板和缺口，只要加大资金投入、推进项目建设，不论投入到哪些具体领域、建设的效率高低与否，都能够对人们的生活条件有很大改善，使老百姓满意。
然而，在公共服务的体系初步实现了全覆盖、服务的质量也提高到一定水平以后，增加资金投入和服务供给的边际效益开始下降。特别是，传统的以标准化、“一刀切”和自上而下为主要特征的公共服务产品供给，越来越容易与老百姓的需求之间出现错位。
笔者曾经在华北地区的一个村庄看到，村民的房屋大都比较老旧，尽管能够保障防风避雨、保温御寒的生存型需求，但从改善型需求的层次看，迫切需要修缮甚至是重建。但当时内地的住房保障政策还没有覆盖到农村地区，当地政府自身没有这方面的投入，也没有上级财政的相应支持。村民的收入微薄，靠自身力量难以改变居住条件。全村最新、最吸引眼球的建筑是一个供村民休闲娱乐的戏台，不仅宽大气派，而且还悬挂着鎏金大字的漂亮匾额。这是政府财政支持的公共文化建设项目的成果，与老旧的民居形成了鲜明的对比——不仅没有带来村民正面的评价，反而引起了反感。如果公共资源能够根据老百姓需求的轻重缓急来配置，肯定能够更好地帮助村民，也能提高大家对公共服务的满意度。
更有甚者，受体制机制方面的一些原因影响，公共服务供求之间的错位还会带来资源的闲置和浪费。比如，西部某地在遭受严重的自然灾害后，得到政府和社会各界的高度关注和大力支持，按照很高的标准重建起大批公共服务设施。其中一所学校，楼层不高，但也配建了国际知名大品牌的电梯两部。可这两部电梯平时并不提供给师生们使用，只是在重要参观者来访问时才被开启。因为校舍的建设、电梯的配建都获得了财政的支持，而设施运转的费用却没有配套资金，学校用不起电、交不起检修费用，不得不在绝大多数时间里将电梯闲置起来。新建的村卫生室在冬天由于供暖补贴不到位而闲置，改扩建的污水处理厂因为缺乏运转经费而没有增加实际处理的污水量，类似的问题屡见不鲜。
公共服务与“老百姓说了算”的差距
这些问题的产生，并非政府不够重视，也并非资金不足。最主要的原因，是公共服务距离“老百姓说了算”的要求还有差距。
随着收入水平和生活水平的进一步提高，以及权利意识和公民意识的不断增强，内地的老百姓不再满足、也越来越不满足于政府的“配餐”，而是要自己“点菜”了。倾听群众呼声，回应百姓诉求，显然是公共服务改革发展的重要方向。
目前自上而下的公共服务决策机制和政策出台流程，通常会有基层调研的支持，并非完全不能反映群众的声音，并非完全不能体现百姓的要求。在广泛地、深入地开展调查研究的基础上，获取的一手资料和有益经验，能够支撑由点及面的政策制定。然而，如果调研不够深入、不够广泛，对情况的认识和对形势的判断很可能发生偏误，出台的政策就难免以偏概全。更为不利的是，受到部门利益、地方利益和小集体利益的影响，调研信息有时不仅不能准确地反映客观事实，甚至可能与真实的情况相背离。以此为基础形成重大决策、颁布政策措施，将产生明显的负面效果。如果再考虑到寻租和设租、政绩观扭曲等非法和非正常的因素影响，公共服务供给与需求之间的相异程度会进一步加大，老百姓不但不会满意，而且会反感。
在公共服务决策中，自上而下的优势在于综合全面，自下而上的优势在于真实客观，二者是相辅相成的。既不能过分侧重前者，也不能片面强调后者。在现阶段，后者的问题明显更加棘手。因此，应该更加注重倾听和回应老百姓的需求，尽快向“老百姓说了算”的要求看齐。
“老百姓说了算”的经验与公共服务改革方向
为了更好地倾听，需要加快建立起范围广泛、代表性强的公共服务需求调查机制，同时尽快启动横向可比较、纵向可追溯的公共服务满意度调查。为了更好地回应，则必须优化现有的公共服务决策机制，将需求调查和满意度调查等反映的社情民意，作为决策的重要参考、甚至是首要的依据，促进自上而下与自下而上两个方向的良性互动。
实际上，公共服务调查的开展和决策机制的优化并非新鲜事，一些地方早就进行了探索实践。比如，习总书记曾经担任主要领导的浙江省，就在深入调查的基础上，将邮政、通信、气象等老百姓需求迫切的服务项目，纳入到本省的基本公共服务体系中，由政府兜底买单。又如，江苏省的无锡市早在2006年就开始了“参与式”预算的试点工作，并于2008年在全市全部的街道推广。环境保护、安全保障、教育设施、再就业、居家养老等与群众生活直接相关的项目，都必须先以信函、座谈会等形式让老百姓知情，然后按照民主程序组织召开群众代表大会，对项目进行表决。只有表决通过的项目，才被允许进入招投标阶段。再如，四川省成都市的基层公共服务项目，从申请立项到经费拨付，都需要经过居民（村民）议事会和代表大会的审议、表决及审批。而且，在项目的实施中，还要求做到“三公开”，即项目方案和工程预算公开、项目资金使用情况公开、项目综合测评结果公开，居民代表对项目的资金使用和管理、项目实施的进度和质量进行全过程、全方位的监督。
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”中国社会的发展从来不缺少草根智慧，缺少的是从微观基础到宏观架构之间的有效衔接和有力支撑。公共服务从“政府配餐”向“百姓点菜”转变，需要更充分地推广有益经验，更准确地识别真实需求，更合理地优化决策机制。公共服务的决策和政策，必须让“老百姓说了算”，才能真正让老百姓满意。
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